怒海侠盗
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剧情简介
本刊记者 晓骏
作为“不出口的商品外贸经营方式”，中国的酒店业在对外开放过程中起着非常积极的作用。酒店能提升地区商业价值、改善投资环境，更在某种程度上比商品出口的创汇率要高。但是中国这个行业却长期存在全球排名较靠后的情况。
过去不到5年的时间里，情况在迅速改变。以本土企业上海锦江国际集团为例，通过一系列的收并购及品牌升级等举措，结合国际化管理理念，提升自身竞争力的同时，更看重品牌实际效益管理。2019年， 在美国《hotel》杂志最新公布的“全球酒店集团325强”的排名中，一举击败希尔顿、洲际、温德姆等诸多国际著名品牌，位列全球第二，夯实了中国本土企业迈向国际舞台的坚实一步。虹桥郁锦香宾馆就是此过程中的受益者——原上海虹桥宾馆于2017年翻牌，成为国际品牌“golden tulip 郁锦香”一员。虹桥郁锦香宾馆是golden tulip郁锦香品牌崭新定位的旗舰店，随时趣享受，集生活、工作、旅行为一体并赋予当地文化的妙趣理念。
日前，虹桥郁锦香宾馆的新任总经理艾瑞克eric-jan van haastrecht（荷兰籍）接受了记者采访，他以15年在中国的酒店从业经验谈了中国酒店与国外酒店的不同之处，并以自己的经历介绍作为一个管理者应该如何面对不同的管理环境来达成目标。
国外有效的管理，在中国要有适当的改变
在艾瑞克的印象中，中国酒店的规模普遍比荷兰酒店大。“体量上，荷兰的酒店100间客房是常见的现象，200间客房就是比较大的酒店，”艾瑞克告诉记者，“但在中国的情况就不太一样，中国200间客房的酒店是正常体量的酒店。”在艾瑞克曾经担任总经理的几家中国酒店中，300-400间客房是常态，目前他所掌舵的虹桥郁锦香宾馆客房高达602间，而且普遍硬件先进。
由于酒店规模相对较大，对于驾驭这些硬件的员工在素质和技能方面就提出了更高的要求，这也许是中国酒店业仍然面临的挑战。作为管理者，艾瑞克最初的困扰是需要面对中国与荷兰文化和习惯的不同，“在荷兰，一个管理层可以很直率地表达想法，员工做得不好的地方可以直接批评。在荷兰我会去挑战员工能力之外的能力，比如说我会问：你能做得更好吗？员工会激发起斗志，做事会更有动力，结果会更好。”艾瑞克说，“但是在中国我发现了很大的不同：中国员工比较能接受鼓励式的领导，如果你用挑战的方式，员工的反应会偏向于否定：‘你在质疑我的能力？你在质疑我的技能？’”
酒店会因为服务而非硬件的不同产生差距，进而影响到客人的体验感。而完善贴心的服务，正来自酒店员工的主动性和对职业的专注度。艾瑞克思考在管理方式上进行变化：“在一开始不大适应，我在不高兴的时候甚至会用叫喊等方式。但是当我发现中国员工并不适应这种管理时，我发现自己要做出相应改变。”
改变不是“迁就”，而是为了达成目标
艾瑞克逐渐调整了与员工的相处方式：“现在我经常和员工一对一，启发性地问‘你觉得用什么方法更好？你觉得你做的是不是对？’还有我本人也变得更加平静了。在沟通方法上，我先以表扬为主，说我对你充满了信心，我非常乐观，然后吸引你进一步地激发自主能力。”
“我是荷兰人，不是河南人”成了艾瑞克的口头禅。简单傻气的玩笑，往往一下子打破隔阂，迅速拉近与别人的距离。但是所有的改变并非是无视制度的迁就，“我也开除过人。员工可以犯错，但是同一个错误不能犯2、3次或更多，那样就是你本人有问题了。”艾瑞克认为，无论方法如何，管理的目标之一就是员工自身能力的提升。
而对于优秀的员工，艾瑞克从来不吝赞扬：“我不光是口头上的鼓励，更多是以行动来表示。比如拍拍员工肩膀，或者准备一封感谢信。”艾瑞克说，“和总经理近距离接触、一起拍照，又收到这样有象征意义的东西，员工会觉得受到鼓舞，也很感动。”
谈及这种改变的好处，艾瑞克评论道：“老的管理模式是老板说什么员工就做什么，那对员工来说这就是一个机械化的遵循，也不用大脑思考。我的管理方式是更多地给员工机会，能够提升自我，找到自己的主观能动性。我经常会询问员工对一件事情有什么更好的办法等，因为是自己的想法，员工就更有主动性、有更多动机来做，对事情也会更负责。”
随着时间流逝，2004年就服务于中国酒店业、曾担任数家知名酒店总经理的艾瑞克改变了自己，也将自己的管理理念带到了他任职的许多酒店。
2019年5月，艾瑞克就任虹桥郁锦香宾馆总经理。虽说因为太太是北京人，有一双可爱儿女的艾瑞克将北京作为了第二个家乡，但是艾瑞克告诉记者他很享受上海的环境、人、团队和市场。“尤其是这个品牌和我本身以及特性很吻合，因为我也是一个非常有创造性的人，在这里工作可以充分发挥，能够做我自己。所以我非常喜欢在上海工作。”
艾瑞克的创造性很快就在虹桥郁锦香得以发挥：“郁锦香品牌有一个口号，就是‘随时趣享受’。在翻牌初期，员工对此文化并不是十分熟悉了解。”他觉得要引领这个潮流，就把乒乓球桌添置到了酒店，而且带领团队来打乒乓。“效果很好，以前对此文化有质疑的员工渐渐习惯了这种模式，也更了解了这个品牌的标志性文化。”同时，艾瑞克还真正参与到员工的工作进程中，比如在上海举办进博会期间时，早上5点钟就要为客人提供早餐，他都是与员工一起来为客人准备，而不是高高在上地要求员工“你要干这个、你要干那个”，自己却睡到9点。
没过多久，酒店的员工们几乎都知道：这个总经理与我们是一个团队的。
一个品牌的维运离不开高凝聚力的团队，以及团队成员对自身的高要求和对工作的责任心。在面对今年的新冠肺炎疫情过程中就反映了虹桥郁锦香宾馆团队的应变应急能力：疫情发生以后，在相关政府部门、锦江集团领导以及总经理艾瑞克的及时指导和支持下，虹桥郁锦香宾馆的同仁们坚守岗位、从容应对，用心为宾客营造安全、放心的食宿环境，众志成城做好防护工作。餐饮部第一时间取消现场餐饮服务，为所有的住客提供无接触客房送餐服务，让客人吃得放心；客房部针对客房、走道等区域加强定期定点消毒工作，对酒店各区域的排风设备进行消毒，不给病毒一丝可乘之机，让客人住得放心；前台区域每日定点定时进行全面消毒，并划出专门区域，为每一位进门的客人测量体温；酒店员工通道处设置测温点，为每一位上班的员工测量体温，体温偏高者会被拒绝进入酒店上班，并规劝其尽快就医。对员工负责，对客人负责，对社会与国家负责！
酒店营销，重点就是一个“人”字
艾瑞克告诉记者：“在学校就学到酒店的地理位置是最关键的，这是营销中的第一要素。第二就是美誉度，尤其是客人在你酒店的体验感。”
作为行业内少见的从餐饮部门晋升到酒店总经理职位的管理者，艾瑞克认为，餐饮和酒店管理有一个共性，就是人的管理，这是提高美誉度的关键。“把一个人放在一个正确的位置上，能够发挥出他的能力，这不管是管理餐饮还是酒店整体，都是一样的原理。确保员工的正确的思想观，与你想法一样而且是走向一个方向的，而且他也有能力来做这样一件事。”艾瑞克说，“一个酒店如果只卖客房，那么我们大可建造一个机器人酒店。但是目前看到客人是需要被关注的，他们希望有人来和他说话和交流，所以人工的服务是非常至关重要的。如何将员工与酒店相结合，为客人创造出一个舒服的环境，这是非常重要的。”
“我作为总经理要人性化地操作，一是对客人的关心，二是对员工的关心。对客人方面，我会参与拜访客户，真正体现出这里的总经理是关心客人的，希望客人在酒店过得愉快，最重要是下次能够再来。”艾瑞克不断地将这样的想法落实到平时的管理中。
2019年12月圣诞节，虹桥郁锦香宾馆的长期协议客收到了酒店“一起点亮圣诞树”的邀约。仪式上，与众不同的礼盒状的圣诞树、合唱队烘托出浓郁的节日气氛，更让客人们惊喜的是，出场致谢的圣诞老人竟然是总经理艾瑞克。
对此艾瑞克觉得这只是他该做的一项工作：“在员工面前做一个示范作用是非常重要的。给客人关怀、尊重，让员工明白客人并不仅是生意上的关系，不只是你收入的来源，而要真正保持一个良好的关系。”
为此，艾瑞克鼓励员工想尽各种方法来使客人满意。在这个方面，虹桥郁锦香的员工在资金、资源上都有更大的自主权和决定权。“这能够让员工觉得我是充分信任他们的，同时也让员工觉得自己是有能力处理问题的。员工也会有成就感：今天我用总经理赋予我的权利让客户满意了。小小的投资，但反馈是相当正面的，这相当于免费的广告，有非常大的价值。”
艾瑞克进一步解释：“我觉得这是对所有人的尊重。因为这个品牌对中国市场来说是一个新的品牌，在虹桥宾馆从2017年到现在只有3年，对我来说最重要任务是把这个酒店以及品牌的口碑做出去，真正做到口口相传，做广告，组织某些活动，能够到微信朋友圈等各种社交媒体分享互动，让更多的人知道这个酒店。或者从另外一个角度说，把这个酒店做得与众不同，并且让更多的员工能够参与到这个实际的操作当中，让结果更加接地气。这也是为什么我愿意倾听员工的想法，让员工真正参与到管理模式和对客体验中。在这方面，我希望能追随我的员工。”
2019年10月，在“酒店界的奥斯卡”——《city traveler城市旅游》第11周年特别颁奖典礼上，虹桥郁锦香宾馆荣获了“2019年度最佳会议酒店奖”大奖。
殊荣，使酒店在美誉度方面提升了一大步。艾瑞克显然在自己的职业生涯中又添画了光彩的一笔。
